Боты и AI-решения — часть обращений закрывают без человека.

Сценарий или LLM

Это два разных продукта, и путать их дорого. Сценарный бот ходит по заданным шагам: кнопки, фиксированные ответы, форма заказа. Он дешевле, предсказуем и ничего не выдумывает — потому что выдумывать ему нечем. Для «узнать статус», «записаться», «оставить заявку» этого достаточно.

LLM-ассистент понимает свободный текст и собирает ответ из ваших документов. Живее, но требует контроля.

Контроль строится на RAG: модель не отвечает из памяти, а сначала находит нужный фрагмент в вашей базе и отвечает только по нему, со ссылкой на источник. Фрагмент не нашёлся — ассистент говорит, что не знает, и передаёт диалог оператору.

И журнал.

Все диалоги пишутся, слабые ответы видно, из них собирается следующая версия базы знаний. Первые месяцы бот улучшается в основном на этом, а не на смене модели.

В нашем кейсе AI-ассистент это выглядит так: ответы на FAQ, проверка остатков, подбор товара и сборка корзины прямо в чате, круглосуточно. Нагрузка на операторов упала на 60%, время ответа — с пяти минут до менее чем тридцати секунд. Ошибок в типовых документах ноль, потому что документы бот не сочиняет, а заполняет по шаблону.